Formation Marché ANFH : Violence des usagers dans les services administratifs – Grand-Est
By : Formavenir Performances -
Commande via LA ForMuLE ANFH
⇒ Date de fin du marché : 22/01/2026
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Les phénomènes de menaces, d’intimidations, d’injures voire de coups sont de plus en plus marqués dans le secteur sanitaire, social et médico-social.
Les facteurs d’éclosion de ces situations sont divers. L’entrée en établissement, les personnalités, les pathologies sont autant de facteurs qui, combinés, peuvent conduire à des interactions violentes entre les usagers et le personnel et parfois même avec les proches ou entre collègues. Les problématiques sont donc plurielles.
Les professionnels confrontés à des agressions verbales ou physiques de la part du public accueilli se sentent très souvent démunis. Ces situations induisent à la fois un risque psychosocial pour les professionnels touchés et influent également sur la qualité des accompagnements.
Face à ces situations complexes, le défi est alors de sortir d’une spirale de violence pour en revenir à l’essence de sa pratique : la qualité de la prise en charge de l’usager.
OBJECTIFS
- Identifier les différentes formes de violence
- Identifier son propre mode de fonctionnement face à une situation de violence : savoir mettre en place des techniques de gestion du stress
- Savoir mettre en place des techniques de communication adaptées à un environnement administratif pour face à une situation de violence
- Atelier d’analyse de la pratique : Mettre en œuvre les conduites standard de désamorçage d’un conflit
- Savoir s’appuyer sur les outils institutionnels et personnes ressources de l’établissement
- Savoir mobiliser le collectif
LE + DE LA FORMATION
Mises en situation, décryptage de situations, outils de communication spécifiques, exercices…
PROGRAMME
Jour 1
La violence au travail
Auto-évaluation de son mode réactionnel et stratégies anti-stress
Jour 2
Méthodes et outils de communication pour répondre de façon appropriée aux situations de tension
Désamorçage d’un conflit
Les outils institutionnels et personnes ressources en lien avec la gestion des situations de violence
La contenance de l’équipe dans les situations de violence
PUBLIC CONCERNÉ ET PRÉ-REQUIS
Les personnels administratifs des établissements de la fonction publique hospitalière.
VOTRE INTERVENANT
Psychologue du travail
NOTRE DEMARCHE PÉDAGOGIQUE
Annexes et diaporama
Retex
Questionnaire et quiz
Apports didactiques
Analyse de pratique
Questions / Réponses
Brainstorming
Exercices de sous-groupes tels que études de cas, projet fil rouge, retour d’expérience
Jeux de rôles et/ou simulation
Ä Un format distanciel de cette action de formation est également disponible sur-demande
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ⓘ Pour plus de renseignements :
Pôle Grand-Est
nancy@formavenir-performances.fr
03 83 39 08 53
LIVRABLES
Une documentation pédagogique remise à chaque participant
Une attestation de suivi de formation / Certificat de réalisation
Compte-rendu
EVALUATION
Evaluation des savoirs et représentations d’entrée : TEST de positionnement PRE/POST
Evaluation formative des savoirs et des habiletés : fin de module ou de journée
Evaluation de la satisfaction (rapide) : fin de journée
Evaluation des acquis (test pré-post)
Evaluation de la transférabilité au terrain (formulation d’axes de progrès, via un plan personnel d’application)
Evaluation de la satisfaction
POURQUOI CHOISIR FORMAVENIR
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