Le premier contact avec l’établissement passe souvent par la communication téléphonique. Face à la quantité et la diversité des appels reçus, le personnel d’accueil doit savoir conjuguer efficacité, qualité et courtoisie pour faire de chaque appel un moment d’échange privilégié.
OBJECTIFS
- Comprendre l’importance du contact téléphonique
- Adopter le comportement et l’organisation permettant d’améliorer la relation avec le client, l’usager et son entourage
- Maîtriser la relation téléphonique
- Identifier les rôles et responsabilités de chaque agent par rapport à la demande téléphonique
PROGRAMME
Analyse des besoins des agents concernés : dysfonctionnements, souhaits de présentation, etc ‘
Notions de base sur l’accueil au téléphone :
-
- Les 5 phase de la réception d’appel
-
- Les 6 phases de l’émission d’appel
-
- Le vocabulaire spécifique et les techniques de questionnement
-
- Les attitudes valorisant l’image de marque
-
- Les conduites à tenir face aux interlocuteurs difficiles
-
- Dispatching, filtrage, barrage, renvoi ‘
-
- L’élaboration d’une fiche d’objectifs individuels
-
- Les exercices pratiques (appels simulés, enregistrements, etc.)
PUBLIC CONCERNÉ ET PRÉ-REQUIS
Tout personnel concerné
VOTRE INTERVENANT
Consultant spécialiste en communication et techniques d’accueil
NOTRE DEMARCHE PÉDAGOGIQUE
- Un questionnaire préalable à la formation adressé à chaque stagiaire pour identifier les attentes de chacun et adapter l’intervention.
- Des méthodes d’APP préconisées par l’HAS.
- Un référentiel d’analyse basé sur les indicateurs nationaux de bonnes pratiques.
- Une documentation pédagogique remise à chaque participant.
- Une approche pédagogique concrète et pragmatique s’appuyant sur des méthodes de pédagogie active : alternance d’exposés théoriques courts, d’études de cas, d’analyse de pratiques…
- L’élaboration d’un plan d’actions d’amélioration avec indicateurs et modalités de suivi.
- Une évaluation de la satisfaction et des connaissances.
- La remise d’une attestation DPC.
POURQUOI CHOISIR FORMAVENIR
+ de 93% de stagiaires satisfaits de nos formations en 2019 !
Pour notre expérience et notre connaissance de 40 ans des établissements de soins. Être un spécialiste de vos environnements de travail, avoir un suivi et s’être adaptés à vos mutations, est indispensable pour vous accompagner dans vos changements de pratiques.
Pour notre expertise dans vos métiers à la fois techniques et profondément humains. Pour savoir sélectionner les bons formateurs qui sauront vous faire cheminer entre performance et qualité.
Pour la qualité de notre service - doublement certifié et reconnu – et la disponibilité de nos équipes qui incarnent au quotidien nos valeurs de simplicité, de proximité, de réactivité afin de devenir pour vous un partenaire efficace et pertinent.
