Le premier contact avec l’établissement passe souvent par la communication téléphonique. Face à la quantité et la diversité des appels reçus, le personnel d’accueil doit savoir conjuguer efficacité, qualité et courtoisie pour faire de chaque appel un moment d’échange privilégié.
OBJECTIFS
- Comprendre l’importance du contact téléphonique
- Adopter le comportement et l’organisation permettant d’améliorer la relation avec le client, l’usager et son entourage
- Maîtriser la relation téléphonique
- Identifier les rôles et responsabilités de chaque agent par rapport à la demande téléphonique
PROGRAMME
Analyse des besoins des agents concernés : dysfonctionnements, souhaits de présentation, etc ‘
Notions de base sur l’accueil au téléphone :
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- Les 5 phase de la réception d’appel
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- Les 6 phases de l’émission d’appel
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- Le vocabulaire spécifique et les techniques de questionnement
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- Les attitudes valorisant l’image de marque
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- Les conduites à tenir face aux interlocuteurs difficiles
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- Dispatching, filtrage, barrage, renvoi ‘
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- L’élaboration d’une fiche d’objectifs individuels
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- Les exercices pratiques (appels simulés, enregistrements, etc.)
PUBLIC CONCERNÉ ET PRÉ-REQUIS
Tout personnel concerné
VOTRE INTERVENANT
Consultant spécialiste en communication et techniques d’accueil
NOTRE DEMARCHE PÉDAGOGIQUE
- Un questionnaire préalable à la formation adressé à chaque stagiaire pour identifier les attentes de chacun et adapter l’intervention.
- Des méthodes d’APP préconisées par l’HAS.
- Un référentiel d’analyse basé sur les indicateurs nationaux de bonnes pratiques.
- Une documentation pédagogique remise à chaque participant.
- Une approche pédagogique concrète et pragmatique s’appuyant sur des méthodes de pédagogie active : alternance d’exposés théoriques courts, d’études de cas, d’analyse de pratiques…
- L’élaboration d’un plan d’actions d’amélioration avec indicateurs et modalités de suivi.
- Une évaluation de la satisfaction et des connaissances.
- La remise d’une attestation DPC.
POURQUOI CHOISIR FORMAVENIR
Pour notre expérience et notre connaissance de 40 ans des établissements de soins. Être un spécialiste de vos environnements de travail, avoir un suivi et s’être adaptés à vos mutations, est indispensable pour vous accompagner dans vos changements de pratiques.
Pour notre expertise dans vos métiers à la fois techniques et profondément humains. Pour savoir sélectionner les bons formateurs qui sauront vous faire cheminer entre performance et qualité.
Pour la qualité de notre service - doublement certifié et reconnu – et la disponibilité de nos équipes qui incarnent au quotidien nos valeurs de simplicité, de proximité, de réactivité afin de devenir pour vous un partenaire efficace et pertinent.
