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Formation : Accueil au téléphone : règles et bonnes pratiques


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Le premier contact avec l’établissement passe souvent par la communication téléphonique. Face à la quantité et la diversité des appels reçus, le personnel d’accueil doit savoir conjuguer efficacité, qualité et courtoisie pour faire de chaque appel un moment d’échange privilégié.

OBJECTIFS

  • Comprendre l’importance du contact téléphonique
  • Adopter le comportement et l’organisation permettant d’améliorer la relation avec le client, l’usager et son entourage
  • Maîtriser la relation téléphonique
  • Identifier les rôles et responsabilités de chaque agent par rapport à la demande téléphonique

PROGRAMME

Analyse des besoins des agents concernés : dysfonctionnements, souhaits de présentation, etc ‘

Notions de base sur l’accueil au téléphone :

    • Les 5 phase de la réception d’appel
    • Les 6 phases de l’émission d’appel
    • Le vocabulaire spécifique et les techniques de questionnement
    • Les attitudes valorisant l’image de marque
    • Les conduites à tenir face aux interlocuteurs difficiles
    • Dispatching, filtrage, barrage, renvoi ‘
    • L’élaboration d’une fiche d’objectifs individuels
    • Les exercices pratiques (appels simulés, enregistrements, etc.)

PUBLIC CONCERNÉ ET PRÉ-REQUIS

Tout personnel concerné

Si non spécifié, pas de pré-requis

VOTRE INTERVENANT

Consultant spécialiste en communication et techniques d’accueil

NOTRE DEMARCHE PÉDAGOGIQUE

  • Un questionnaire préalable à la formation adressé à chaque stagiaire pour identifier les attentes de chacun et adapter l’intervention.
  • Des méthodes d’APP préconisées par l’HAS.
  • Un référentiel d’analyse basé sur les indicateurs nationaux de bonnes pratiques.
  • Une documentation pédagogique remise à chaque participant.
  • Une approche pédagogique concrète et pragmatique s’appuyant sur des méthodes de pédagogie active : alternance d’exposés théoriques courts, d’études de cas, d’analyse de pratiques…
  • L’élaboration d’un plan d’actions d’amélioration avec indicateurs et modalités de suivi.
  • Une évaluation de la satisfaction et des connaissances.
  • La remise d’une attestation DPC.
 
 

POURQUOI CHOISIR FORMAVENIR

+ de 93% de stagiaires satisfaits de nos formations en 2019 !

Pour notre expérience et notre connaissance de 40 ans des établissements de soins. Être un spécialiste de vos environnements de travail, avoir un suivi et s’être adaptés à vos mutations, est indispensable pour vous accompagner dans vos changements de pratiques.

Pour notre expertise dans vos métiers à la fois techniques et profondément humains. Pour savoir sélectionner les bons formateurs qui sauront vous faire cheminer entre performance et qualité.

Pour la qualité de notre service - doublement certifié et reconnu – et la disponibilité de nos équipes qui incarnent au quotidien nos valeurs de simplicité, de proximité, de réactivité afin de devenir pour vous un partenaire efficace et pertinent.

 
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Durée à titre indicatif : 2 jours


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