Le contexte social, économique et culturel évoluant, les métiers « d’accueil » au sein des établissements se sont transformés au fil du temps, recouvrant de nouvelles exigences et contraintes, nécessitant l’évolution des compétences professionnelles, afin de répondre toujours mieux aux attentes du public.
La qualité du premier contact est primordiale pour l’usager et pour l’image de marque de l’établissement. Répondre de manière efficiente aux besoins des usagers et de leur famille en établissant, au plus tôt, une relation de confiance, constitue une priorité perçue par les professionnels, en vue de promouvoir la qualité de l’accueil sous toutes ses formes et adapter un langage commun.
L’accueil est déterminant pour la qualité de la relation s’instaurant entre l’usager, le client et l’établissement ou le prestataire et l’établissement. À tout niveau, l’accueil – qu’il soit physique ou téléphonique – doit être professionnalisé afin que l’usager se sente pris en considération individuellement et de façon cohérente par ses différents interlocuteurs.
OBJECTIFS
- Comprendre les enjeux de l’accueil physique et téléphonique
- Valoriser l’importance du premier contact avec l’établissement
- Adopter les comportements et l’organisation permettant d’améliorer la relation avec les usagers, clients, prestataires
- Maîtriser les techniques d’écoute et de communication adaptées au contact physique ou téléphonique
LE + DE LA FORMATION
De nombreuses mises en situation et exercices de communication.
PROGRAMME
Jour 1
- L’importance du premier contact
- Les qualités d’un accueil réussi en structure sanitaire et médico-sociale
- L’identification des besoins des personnes accueillies
- Les attitudes et comportements appropriés dans le cadre de l’accueil : mises en application concrètes pour appropriation
Jour 2
- La préparation de l’accueil (avant l’arrivée)
- Les techniques de communication interpersonnelle (avec de nombreuses mises en situation)
- La communication intra et inter-services et les modalités de mise en œuvre
- La prévention et la gestion de l’agressivitépotentielle des usagers
- Les spécificités liées à l’accueil et la relationtéléphonique
PUBLIC CONCERNÉ ET PRÉ-REQUIS
Tout personnel administratif ou soignant en relation avec l’usager, son entourage , des clients ou prestataires
VOTRE INTERVENANT
Consultant spécialisé en communication
NOTRE DEMARCHE PÉDAGOGIQUE
- Une approche pédagogique concrète et pragmatique s’appuyant sur des méthodes de pédagogie active : alternance d’exposés théoriques courts, d’études de cas, d’analyse de pratiques…
- Un référentiel d’analyse basé sur les indicateurs nationaux de bonnes pratiques (Manuel de certification, FHP, ministère de la santé, etc.)
- L’élaboration d’un plan d’actions d’amélioration avec indicateurs et modalités de suivi
POURQUOI CHOISIR FORMAVENIR
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Pour notre expérience et notre connaissance de plus de 40 ans des établissements de soins. Être un spécialiste de vos environnements de travail, avoir un suivi et s'être adaptés à vos mutations, est indispensable pour vous accompagner dans vos changements de pratiques
Pour notre expertise dans vos métiers à la fois techniques et profondément humains. Pour savoir sélectionner les bons formateurs qui sauront vous faire cheminer entre performance et qualité.
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