Le contexte social, économique et culturel évoluant, les métiers « d’accueil » au sein des établissements se sont transformés au fil du temps, recouvrant de nouvelles exigences et contraintes, et nécessitant l’évolution des compétences professionnelles, afin de répondre toujours mieux aux attentes du public.
La qualité du premier contact est importante pour l’image de marque de l’établissement.
Répondre de manière efficiente aux besoins des usagers et de leur famille en établissant, au plus tôt, une relation de confiance, constitue une priorité perçue par les professionnels, en vue de promouvoir la qualité de l’accueil sous toutes ses formes et adapter un langage commun.
L’accueil est déterminant pour la qualité de la relation s’instaurant entre l’usager / le client et l’établissement. A tout niveau, l’accueil – qu’il soit physique ou téléphonique – doit être professionnalisé afin que la personne se sente prise en considération individuellement et de façon cohérente par ses différents interlocuteurs.
OBJECTIFS
- Comprendre les enjeux de l’accueil physique et téléphonique
- Valoriser l’importance du premier contact avec l’établissement
- Adopter les comportements et l’organisation permettant d’améliorer la relation avec les usagers
- Maîtriser les techniques d’écoute et de communication en face à face et au téléphone
LE + DE LA FORMATION
De nombreuses mises en situation et exercices de communication
PROGRAMME
Jour 1
- L’importance du premier contact
- Les qualités d’un accueil réussi
- Les attitudes et comportements d’accueil
- Les besoins des personnes accueillies
Jour 2
- La préparation de l’accueil (avant l’arrivée)
- Les techniques de communication interpersonnelle (nombreuses mises en situation)
- La communication intra et interservices
- La prévention et la gestion de l’agressivité
- La relation téléphonique
PUBLIC CONCERNÉ ET PRÉ-REQUIS
Tout personnel administratif ou soignant en relation avec l’usager et son entourage
VOTRE INTERVENANT
Consultant spécialisé en communication
NOTRE DEMARCHE PÉDAGOGIQUE
- Un référentiel d’analyse basé sur les indicateurs nationaux de bonnes pratiques (Manuel de certification V2010/2014, FHP, ministère de la santé, etc…)
- Une approche pédagogique concrète et pragmatique s’appuyant sur des méthodes de pédagogie active : alternance d’exposés théoriques courts, d’études de cas, d’analyse de pratiques…
- L’élaboration d’un plan d’actions d’amélioration avec indicateurs et modalités de suivi.
LIVRABLES
- Une documentation pédagogique remise à chaque participant.
- Une attestation de suivi de formation
- Un compte rendu de formation
EVALUATION
- Un questionnaire préalable à la formation adressé à chaque stagiaire pour identifier les attentes de chacun et adapter l’intervention.
- Une évaluation de la satisfaction et des connaissances.
POURQUOI CHOISIR FORMAVENIR
Pour notre expérience et notre connaissance de 40 ans des établissements de soins. Être un spécialiste de vos environnements de travail, avoir un suivi et s’être adaptés à vos mutations, est indispensable pour vous accompagner dans vos changements de pratiques.
Pour notre expertise dans vos métiers à la fois techniques et profondément humains. Pour savoir sélectionner les bons formateurs qui sauront vous faire cheminer entre performance et qualité.
Pour la qualité de notre service - doublement certifié et reconnu – et la disponibilité de nos équipes qui incarnent au quotidien nos valeurs de simplicité, de proximité, de réactivité afin de devenir pour vous un partenaire efficace et pertinent.
