Le premier contact avec l’établissement passe souvent par la communication téléphonique. Face à la quantité et la diversité des appels reçus, le personnel d’accueil doit savoir conjuguer efficacité, qualité et courtoisie pour faire de chaque appel un moment d’échanges privilégié.
OBJECTIFS
- Comprendre l’importance du contact téléphonique
- Adopter le comportement et l’organisation pour améliorer la relation avec le client, le prestataire, l’usager et son entourage
- Maîtriser la relation téléphonique
- Identifier les rôles et responsabilités de chaque professionnel par rapport à la demande téléphonique
LE + DE LA FORMATION
De nombreuses mises en situation et exercices de communication
PROGRAMME
- L’analyse des besoins des professionnels concernés : dysfonctionnements, souhaits de présentation, etc
- Les notions de base sur l’accueil au téléphone :
•Les 5 phases de la réception d’appel
•Les 6 phases de l’émission d’appel
•Le vocabulaire spécifique et les techniques de questionnement
•Les attitudes valorisant l’image de marque
•Les conduites à tenir face aux interlocuteurs difficiles
•Le dispatching, filtrage, barrage, renvoi
•L’élaboration d’une fiche d’objectifs individuels
•Les exercices pratiques (appels simulés, enregistrements, etc.)
PUBLIC CONCERNÉ ET PRÉ-REQUIS
Tout personnel concerné
VOTRE INTERVENANT
Consultant spécialiste en communication et techniques d’accueil téléphonique
NOTRE DEMARCHE PÉDAGOGIQUE
- Une approche pédagogique concrète et pragmatique s’appuyant sur des méthodes de pédagogie active : alternance d’exposés théoriques courts, d’études de cas, d’analyse de pratiques…
- Des méthodes d’APP préconisées par l’HAS.
- Un référentiel d’analyse basé sur les indicateurs nationaux de bonnes pratiques.
POURQUOI CHOISIR FORMAVENIR
93,64 % de stagiaires satisfaits de nos formations en 2021 !
Pour notre expérience et notre connaissance de plus de 40 ans des établissements de soins. Être un spécialiste de vos environnements de travail, avoir un suivi et s'être adaptés à vos mutations, est indispensable pour vous accompagner dans vos changements de pratiques
Pour notre expertise dans vos métiers à la fois techniques et profondément humains. Pour savoir sélectionner les bons formateurs qui sauront vous faire cheminer entre performance et qualité.
Pour la qualité de notre service - doublement certifié et reconnu – et la disponibilité de nos équipes qui incarnent au quotidien nos valeurs de simplicité, de proximité, de réactivité afin de devenir pour vous un partenaire efficace et pertinent.
