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La gestion des plaintes et des réclamations fait partie intégrante des droits des usagers. Favoriser leur expression sur leur prise en charge, répondre aux plaignants, identifier les dysfonctionnements et assurer la traçabilité de ces dysfonctionnements sont autant d’actions permettant aux EHPAD de répondre aux exigences du Ministère de la Santé (Guide méthodologique – Plaintes et réclamations dans les établissements de santé : un levier pour améliorer la prise en charge des usagers). 

Au cœur de la démarche de bientraitance, la gestion et l’analyse des plaintes et des réclamations est un levier d’amélioration de la prise en charge des résidents.

OBJECTIFS

  • Identifier les droits et responsabilités face aux résidents et aux familles
  • Mettre à jour les procédures de gestion et de suivi des incidents et des plaintes
  • Intégrer les spécificités du droit de la fin de vie pour éviter les contentieux

LE + DE LA FORMATION

Travail en sous-groupes sur la valorisation du traitement d’une plainte ou d’une réclamation.

PROGRAMME

JOUR 1

  • Actualisation des connaissances de l’arsenal juridique entourant les droits de la personne âgée en EHPAD
  • Enjeux et place de la gestion des plaintes et incidents dans le contexte réglementaire et des recommandations (HAS, ANESM)
  • Accès à l’information, consentement et respect des droits des personnes vulnérables
  • Responsabilités et rôle des professionnels : directeur, médecin, équipe soignante
  • Le processus de recueil, de traitement et d’analyse des incidents et des plaintes
  • Étude de cas : de l’accueil à la contractualisation avec un nouveau résident : comment et avec quels outils?

JOUR 2

  • Maltraitance et procédure de signalement
  • Principes de consentement éclairé et de soins adaptés en fin de vie
  • Place de la famille, des proches et des aidants dans l’organisation de la prise en charge du résident
  • Les mesures de protection et le rôle de la personne de confiance
  • Limitation et arrêt de soins : responsabilités, procédures et pratiques professionnelles
  • Étude de cas : comment sont appréciés les besoins, les attentes et la vulnérabilité dans le projet personnalisé ?
  • L’aspect réglmentaire face au décès : annonce aux familles, traitement du corps et remise des effets personnels

PUBLIC CONCERNÉ ET PRÉ-REQUIS

Personnel de direction et d’encadrement

Si non spécifié, pas de pré-requis

VOTRE INTERVENANT

Avocate spécialisée dans le droit de la santé.

NOTRE DEMARCHE PÉDAGOGIQUE

  • Un référentiel d’analyse basé sur les indicateurs nationaux de bonnes pratiques (Guide de l’ANESM “Valorisez les résultats de vos évaluations”)
  • Une approche pédagogique concrète et pragmatique s’appuyant sur des méthodes de pédagogie active : alternance d’exposés théoriques courts, d’études de cas, d’analyse de pratiques…

LIVRABLES

  • Une documentation pédagogique remise à chaque participant.
  • Une attestation de suivi de formation
  • Un compte rendu de formation

EVALUATION

  • Un questionnaire préalable à la formation adressé à chaque stagiaire pour identifier les attentes de chacun et adapter l’intervention.
  • Une évaluation de la satisfaction et des connaissances

POURQUOI CHOISIR FORMAVENIR

+ de 93% de stagiaires satisfaits de nos formations en 2019 !

Pour notre expérience et notre connaissance de 40 ans des établissements de soins. Être un spécialiste de vos environnements de travail, avoir un suivi et s’être adaptés à vos mutations, est indispensable pour vous accompagner dans vos changements de pratiques.

Pour notre expertise dans vos métiers à la fois techniques et profondément humains. Pour savoir sélectionner les bons formateurs qui sauront vous faire cheminer entre performance et qualité.

Pour la qualité de notre service - doublement certifié et reconnu – et la disponibilité de nos équipes qui incarnent au quotidien nos valeurs de simplicité, de proximité, de réactivité afin de devenir pour vous un partenaire efficace et pertinent.

 
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