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Formation : Améliorer la qualité de l’accueil physique et téléphonique – 2017


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Le contexte social, économique et culturel évoluant, les métiers « d’accueil » au sein des établissements se sont transformés au fil du temps, recouvrant de nouvelles exigences et contraintes, et nécessitant l’évolution des compétences professionnelles, afin de répondre toujours mieux aux attentes du public.

La qualité du premier contact est importante pour l'image de marque de l'établissement. Elle l'est également en ce qui concerne la suite de la relation soignant-soigné, tout au long du séjour : établissement d'un climat de confiance, de sécurité, participation du patient à son traitement, ... L’accueil est donc déterminant pour la qualité de la relation s’instaurant entre l’usager / le client et l’établissement. A tout niveau, l’accueil - qu'il soit physique ou téléphonique - doit être professionnalisé afin que la personne se sente prise en considération individuellement et de façon cohérente par ses différents interlocuteurs. Répondre de manière efficiente aux besoins des usagers et de leur famille en établissant au plus tôt une relation de confiance, constitue une priorité perçue par les professionnels, en vue de promouvoir la qualité de l'accueil sous toutes ses formes et adapter un langage commun.

Cette formation vous permettra de développer vos compétences en matière d’accueil et de communication pour parvenir à plus d’aisance dans la relation et à optimiser cette étape de l’accueil.

  OBJECTIFS

  • Comprendre les enjeux de l'accueil physique et téléphonique
  • Valoriser l'importance du premier contact avec l'établissement
  • Adopter les comportements et l'organisation permettant d'améliorer la relation avec les clients / usagers
  • Maîtriser les techniques d'écoute et de communication en face à face et au téléphone
  LE + DE LA FORMATION

De nombreuses mises en situation permettrons une prise de conscience de l’importance d’un accueil qualitatif.

  PROGRAMME

Jour 1

L'importance du premier contact

  • pour la prise en charge
  • pour l'image de marque de l'établissement

Les qualités d'un accueil réussi

  • la charte Marianne
  • les recommandations spécifiques pour les hôpitaux et les établissements médico-sociaux
  • savoir évaluer la qualité de son accueil

Les attitudes et comportements d'accueil

Jour 2

Les besoins des personnes accueillies

  • analyse des caractéristiques de l'accueil en établissement de soins (pathologies, conduites addictives)

La préparation de l'accueil (avant l'arrivée)

Les techniques de communication interpersonnelle (nombreuses mises en situation)

La communication intra et inter-services

Jour 3

La prévention et la gestion de l'agressivité

La relation téléphonique

  • techniques de présentation, de suivi des appels, des règles de confidentialité
  PUBLIC CONCERNÉ

Tout personnel administratif et soignant

  VOTRE INTERVENANT

Consultant spécialisé en Ressources Humaines, communication et développement personnel

  NOTRE DEMARCHE PÉDAGOGIQUE

  • Un questionnaire préalable à la formation adressé à chaque stagiaire pour identifier les attentes de chacun et adapter l'intervention.
  • Des méthodes d'APP préconisées par l'HAS.
  • Un référentiel d'analyse basé sur les indicateurs nationaux de bonnes pratiques.
  • Une documentation pédagogique remise à chaque participant.
  • Une approche pédagogique concrète et pragmatique s'appuyant sur des méthodes de pédagogie active : alternance d'exposés théoriques courts, d'études de cas, d'analyse de pratiques...
  • L'élaboration d'un plan d'actions d'amélioration avec indicateurs et modalités de suivi.
  • Une évaluation de la satisfaction et des connaissances.
  POURQUOI CHOISIR FORMAVENIR

Pour notre expérience et notre connaissance de plus de 37 ans des établissements de soins. Etre un spécialiste de vos environnements de travail, avoir un suivi et s’être adaptés à vos mutations, est indispensable pour vous accompagner dans vos changements de pratiques.

Pour notre expertise dans vos métiers à la fois techniques et profondément humains. Pour savoir sélectionner les bons formateurs qui sauront vous faire cheminer entre performance et qualité.

Pour la qualité de notre service - doublement certifié et reconnu – et la disponibilité de nos équipes qui incarnent au quotidien nos valeurs de simplicité, de proximité, de réactivité afin de devenir pour vous un partenaire efficace et pertinent.



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