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La gestion des plaintes et des réclamations fait partie intégrante des droits des usagers. Favoriser leur expression sur leur prise en charge, répondre aux plaignants, identifier les dysfonctionnements et assurer la traçabilité de ces dysfonctionnements sont autant d’actions permettant aux EHPAD de répondre aux exigences du Ministère de la Santé (Guide méthodologique – Plaintes et réclamations dans les établissements de santé : un levier pour améliorer la prise en charge des usagers).

Au cœur de la démarche de bientraitance, la gestion et l’analyse des plaintes et des réclamations est un levier d’amélioration de la prise en charge des résidents.

  OBJECTIFS
  • Identifier les droits et responsabilités face aux résidents et aux familles
  • Mettre à jour les procédures de gestion et de suivi des incidents et des plaintes
  • Intégrer les spécificités du droit de la fin de vie pour éviter les contentieux
  LE + DE LA FORMATION
Mise en pratique des apports théoriques à travers différents cas pratiques, ensemble des trames qualité remises sur clé USB
  PROGRAMME
JOUR 1 : Les notions d’une démarche qualité et les outilsEvolution du cadre légal et réglementaire

  • Loi du 2 janvier 2002
  • Rapport ANESM 2010
  • Loi de l’adaptation de la société au vieillissement 2015
  • Réforme de la tarification des EHPAD

Les outils d’une amélioration continue

  • Le projet d’établissement
  • Les conventions tripartites / CPOM
  • Les obligations réglementaires et le cadre du dispositif d’évaluation
  • Le plan de travail de l’ANESM 2015-2018 et les recommandations à venir : Intégration d’une partie des recommandations de bonnes pratiques professionnelles dans l’évaluation interne, création d’outils méthodologiques pour les petits établissements / services, …

Restituer la démarche qualité dans la politique d’établissement

  • Les principes et les enjeux de la démarche qualité pour les établissements
  • Les apports de la qualité au niveau institutionnel

JOUR 2 : Démarche qualité et mise en oeuvre

Intégrer les nouveaux outils de la qualité dans le fonctionnement de l’établissement

  • Les recommandations de bonnes pratiques suivant le guide de l’évaluation interne
  • Les orientations émises pour le contenu de l’évaluation
  • L’approche pratique de la mise en oeuvre
  • Les passerelles entre les dispositifs d’évaluation interne et externe
  • Se familiariser avec les procédures d’évaluation externes
  • Fixer le rôle de l’encadrement dans la procédure d’évaluation

Animer la démarche qualité dans son établissement

  • Mettre en place le plan d’actions
  • Dégager les priorités à mettre en oeuvre
  • Animer avec la démarche avec les parties prenantes
    • Equipes
    • Bénéficiares
    • Familles
    • Financeurs
  PUBLIC CONCERNÉ
  • Référent qualité
  • Directeur d’EHPAD
  • Tout personnel impliqué dans la démarche qualité
  VOTRE INTERVENANT
Formateur directeur d’EHPAD et évaluateur externe
  NOTRE DEMARCHE PÉDAGOGIQUE
  • Un référentiel d’analyse basé sur les indicateurs nationaux de bonnes pratiques (Guide de l’ANESM “Valorisez les résultats de vos évaluations”)
  • Une approche pédagogique concrète et pragmatique s’appuyant sur des méthodes de pédagogie active : alternance d’exposés théoriques courts, d’études de cas, d’analyse de pratiques…
  LIVRABLES
  • Une documentation pédagogique remise à chaque participant.
  • Une clé USB contenant des outils pratique pour mettre œuvre la démarche qualité
  • Une attestation de suivi de formation
  • Un compte rendu de formation
  EVALUATION
  • Un questionnaire préalable à la formation adressé à chaque stagiaire pour identifier les attentes de chacun et adapter l’intervention
  • Une évaluation de la satisfaction et des connaissances
  POURQUOI CHOISIR FORMAVENIR

Pour notre expérience et notre connaissance de plus de 37 ans des établissements de soins. Etre un spécialiste de vos environnements de travail, avoir un suivi et s’être adaptés à vos mutations, est indispensable pour vous accompagner dans vos changements de pratiques.

Pour notre expertise dans vos métiers à la fois techniques et profondément humains. Pour savoir sélectionner les bons formateurs qui sauront vous faire cheminer entre performance et qualité.

Pour la qualité de notre service – doublement certifié et reconnu – et la disponibilité de nos équipes qui incarnent au quotidien nos valeurs de simplicité, de proximité, de réactivité afin de devenir pour vous un partenaire efficace et pertinent.



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