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Formation : Gestion des plaintes en EHPAD – 2017


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La gestion des plaintes et des réclamations fait partie intégrante des droits des usagers.

Favoriser leur expression sur leur prise en charge, répondre aux plaignants, identifier les dysfonctionnements et assurer la traçabilité de ces dysfonctionnements sont autant d'actions permettant aux EHPAD de répondre aux exigences du Ministère de la Santé (Guide méthodologique - Plaintes & réclamations dans les établissements de santé : un levier pour améliorer la prise en charge des usagers).

Au cœur de la démarche de Bientraitance, la gestion et l'analyse des plaintes et des réclamations est un levier d'amélioration de la prise en charge des résidents.

  OBJECTIFS
  • Identifier les droits et responsabilités face aux résidents et aux familles
  • Mettre à jour les procédures de gestion et de suivi des incidents et des plaintes
  • Intégrer les spécificités du droit de la fin de vie pour éviter les contentieux
  LE + DE LA FORMATION

Travail en sous-groupes sur la valorisation du traitement d’une plainte ou d’une réclamation.

  PROGRAMME

Jour 1

  • Actualisation des connaissances de l'arsenal juridique entourant les droits de la personne âgée en EHPAD
  • Enjeux et place de la gestion des plaintes et incidents dans le contexte réglementaire et des recommandations (HAS, ANESM)
  • Accès à l'information, consentement et respect des droits des personnes vulnérables
  • Responsabilités et rôle des professionnels : directeur, médecin, équipe soignante
  • Le processus de recueil, de traitement et d'analyse des incidents et des plaintes
  • étude de cas : de l'accueil à la contractualisation avec un nouveau résident : comment et avec quels outils

Jour 2

  • Maltraitance et procédure de signalement
  • Principes de consentement éclairé et de soins adaptés en fin de vie
  • Place de la famille, des proches et des aidants dans l'organisation de la prise en charge du résident
  • Les mesures de protection et le rôle de la personne de confiance
  • Limitation et arrêt de soins : responsabilités, procédures et pratiques professionnelles
  • étude de cas : comment sont appréciés les besoins, les attentes et la vulnérabilité dans le projet personnalisé '
  • L'aspect réglmentaire face au décès : annonce aux familles, traitement du corps et remise des effets personnels
  PUBLIC CONCERNÉ

Personnel de direction et d'encadrement

  VOTRE INTERVENANT

Juriste spécialisé dans le secteur Médico-Social

  NOTRE DEMARCHE PÉDAGOGIQUE
  • Un questionnaire préalable à la formation adressé à chaque stagiaire pour identifier les attentes de chacun et adapter l'intervention.
  • Des méthodes d'APP préconisées par l'HAS.
  • Un référentiel d'analyse basé sur les indicateurs nationaux de bonnes pratiques.
  • Une documentation pédagogique remise à chaque participant.
  • Une approche pédagogique concrète et pragmatique s'appuyant sur des méthodes de pédagogie active : alternance d'exposés théoriques courts, d'études de cas, d'analyse de pratiques...
  • L'élaboration d'un plan d'actions d'amélioration avec indicateurs et modalités de suivi.
  • Une évaluation de la satisfaction et des connaissances.
  POURQUOI CHOISIR FORMAVENIR

Pour notre expérience et notre connaissance de plus de 37 ans des établissements de soins. Etre un spécialiste de vos environnements de travail, avoir un suivi et s’être adaptés à vos mutations, est indispensable pour vous accompagner dans vos changements de pratiques.

Pour notre expertise dans vos métiers à la fois techniques et profondément humains. Pour savoir sélectionner les bons formateurs qui sauront vous faire cheminer entre performance et qualité.

Pour la qualité de notre service - doublement certifié et reconnu – et la disponibilité de nos équipes qui incarnent au quotidien nos valeurs de simplicité, de proximité, de réactivité afin de devenir pour vous un partenaire efficace et pertinent.



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