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Organisme de formation pour professionnels de santé : Formation : Améliorer la qualité de l'accueil physique et téléphonique - 2018

PCAC1801

Formation : Améliorer la qualité de l'accueil physique et téléphonique - 2018

Description Sessions
Public
  • Tout personnel administratif
  • Soignant en relation avec le patient et son entourage
Intervenant

Consultante spécialisée en Ressources humaines, communication et développement personnel

Introduction

 

Le contexte social, économique et culturel évoluant, les métiers « d’accueil » au sein des établissements se sont transformés au fil du temps, recouvrant de nouvelles exigences et contraintes, et nécessitant l’évolution des compétences professionnelles, afin de répondre toujours mieux aux attentes du public.

 

La qualité du premier contact est importante pour l'image de marque de l'établissement. Elle l'est également en ce qui concerne la suite de la relation soignant-soigné, tout au long du séjour : établissement d'un climat de confiance, de sécurité, participation du patient à son traitement, ...

 

Répondre de manière efficiente aux besoins des usagers et de leur famille en établissant, au plus tôt, une relation de confiance, constitue une priorité perçue par les professionnels, en vue de promouvoir la qualité de l'accueil sous toutes ses formes et adapter un langage commun.

 

L’accueil est déterminant pour la qualité de la relation s’instaurant entre l’usager / le client et l’établissement. A tout niveau, l’accueil - qu'il soit physique ou téléphonique - doit être professionnalisé afin que la personne se sente prise en considération individuellement et de façon cohérente par ses différents interlocuteurs.

LE + DE LA FORMATION :

De nombreuses mises en situation permettrons de développer vos compétences en matière d’accueil et de communication pour parvenir à plus d’aisance dans la relation et à optimiser cette étape de l’accueil.

Objectifs

  • Comprendre les enjeux de l'accueil physique et téléphonique

 

  • Valoriser l'importance du premier contact avec l'établissement

 

  • Adopter les comportements et l'organisation permettant d'améliorer la relation avec les clients / usagers

 

  • Maîtriser les techniques d'écoute et de communication en face à face et au téléphone

Eléments de contenu

Jour 1

  • L'importance du premier contact
    • pour la prise en charge
    • pour l'image de marque de l'établissement

 

  • Les qualités d'un accueil réussi
    • la charte Marianne
    • les recommandations spécifiques pour les hôpitaux et les établissements médico-sociaux
    • savoir évaluer la qualité de son accueil

 

  • Les attitudes et comportements d'accueil

 

Jour 2

  • Les besoins des personnes accueillies
    • analyse des caractéristiques de l'accueil en établissement de soins (pathologies, conduites addictives)

 

  • La préparation de l'accueil (avant l'arrivée)

 

  • Les techniques de communication interpersonnelle (nombreuses mises en situation)

 

  • La communication intra et inter-services

 

Jour 3

  • La prévention et la gestion de l'agressivité

 

  • La relation téléphonique
    • techniques de présentation, de suivi des appels, des règles de confidentialité

 

Notre démarche pédagogique

  • Un référentiel d’analyse basé sur les indicateurs nationaux de bonnes pratiques (Manuel de certification V2010, FHP, ministère de la santé, ect..)

 

  • Une approche pédagogique concrète et pragmatique s'appuyant sur des méthodes de pédagogie active : alternance d'exposés théoriques courts, d'études de cas, d'analyse de pratiques...

 

  • L’élaboration d’un plan d’actions d’amélioration avec indicateurs et modalités de suivi.

 

Nos livrables

  • Une documentation pédagogique remise à chaque participant.

 

  • Une attestation de suivi de formation

 

  • Un compte rendu de formation

 

Nos modalités d'évaluation

  • Un questionnaire préalable à la formation adressé à chaque stagiaire pour identifier les attentes de chacun et adapter l'intervention.

 

  • Une évaluation de la satisfaction et des connaissances.
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Formation : Améliorer la qualité de l'accueil physique et téléphonique - 2018

Prix : 980,00 €
Durée : 3 jours
Déjeuners offerts
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