Macro processus management - Sous Processus : gestion des non conformités

Objectifs

Rendre les participants capables de :

• Comprendre les concepts
• Savoir appréhender la gestion des non conformités dans un esprit constructif
• Connaitre les outils de la gestion de la non-conformité et les méthodes de  prévention et suivi
• Utiliser les indicateurs dans le cadre d’une démarche d’amélioration continue de la qualité
• S’inscrire dans une démarche de prévention des risques

Eléments de contenus

Matin

Les concepts

• Définir les principes de la prévention, de la non-conformité, de l’évènement indésirable, de l’action curative ou corrective associées
• Rappel sur les mécanismes de la démarche qualité en continu

Identifier une non conformité ou une réclamation

• Les principes de recueil de données et de signalement d’une non-conformité, d’un évènement indésirable ou d’une réclamation

Exercices

Traitement et suivi des actions

• Les types d’actions à mettre en place
• La traçabilité, le suivi et l’évaluation de l’efficacité
• La création et le partage de tableaux de bord de suivi
• L’exploitation des données en revue de Direction
• La notion de retour d’expérience

Etude de cas

Après-midi

Mettre en place les actions préventives

• La gestion des risques a priori : définition et méthode
• La cartographie des risques a priori
• Mettre en place et suivre une action préventive
• Savoir choisir les bons indicateurs
• Liens avec  les principes du management de la qualité (communication interne, démarche participative, …)

Traitement des réclamations

• Méthodes de traitement, de gestion et traçabilité dans le système qualité