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réf. 4 008
Gestion des plaintes et contentieux à l'hôpital
La gestion des plaintes et des réclamations fait partie intégrante des droits des usagers. Favoriser leur expression sur leur prise en charge, répondre aux plaignants, identifier les dysfonctionnement dans le parcours de soins des patients et assurer la traçabilité de ces dysfonctionnements sont autant d'actions permettant aux établissement de répondre à l'exigence de l'HAS formulée dans le critère 9a du manuel de certification. Au cœur de la démarche de Bientraitance, la gestion et l'analyse des plaintes et des réclamations est un levier d'amélioration de la prise en charge des usagers, de la qualité et de la sécurité des soins.
Objectifs
Rendre les participants capables :
- Comprendre le rôle de la gestion des plaintes et réclamations pour améliorer la prise en charge des usagers
- Mettre en place un système de gestion des plaintes et des réclamations assurant l'expression des usagers
- Mettre en place un système de gestion des plaintes et des réclamations assurant la traçabilité et la réponse au plaignant
- Mettre en place une démarche d'analyse et d'exploitation des plaintes et réclamations
- Identifier les actions correctives et préventives
Public
Directeur, responsable juridique, gestionnaire des risques, médiateurs, représentants chargés des relations avec les usagers
Intervenants
Juriste, Spécialiste en Droits des Usagers ou Gestionnaire des risques en établissement de santé
Eléments de contenus
Jour 1 : La démarche d'analyse et d'exploitation des plaintes
- Plaintes, réclamations, EI, contentieux : définitions
- Transformer son regard : moyen d'information et outil de progression, démarche de bientraitance
- Favoriser l'expression des usagers :
- dispositifs de recueils, développement d'une culture de l'écoute
- assurer la traçabilité des données
- répondre au plaignant
- Construire et mobiliser un réseau d'acteurs
- La cellule de gestion des plaintes et des réclamations : acteurs, rôles et mise en place
Jour 2 : Une démarche d'analyse de l'organisation de la chaîne de prise en charge pour déceler les dysfonctionnements et apporter les actions correctives nécessaires
- Exploitation statistique
- Exploitation qualitative : reconstituer les étapes du parcours du patient et effectuer une enquête approfondie
- Mettre en place un dispositif de suivi (suivi des actions et suivi réglementaire au travers du rapport annuel de la CRU)
- Actions préventives : favoriser les synergies entre pôles et/ou services
Notre méthode pédagogique
- Apports théoriques, pratiques et méthodologiques
- Travail de réflexion autour des outils mis à la disposition des établissement par la DGOS notamment le Guide de la DHOS « Plaintes et réclamations dans les établissements de santé : un levier pour améliorer la prise en charge des usagers »
- Exercices pratiques d’application. Entraînements par des mises en situations particulières autour de cas réels
- Traitement des cas personnels apportés par les participants à l’aide d’un canevas méthodologique proposé par l'intervenant
- Synthèse en fin de chaque journée et élaboration d’un plan d’action individuel en fin de module
Sessions de formations
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Type de formation
Obligatoire réglementaire
Bonnes pratiques
Axe prioritaire 2012
Évolution métier
Sur le même thème,
les formations suivantes sont disponibles
- Méthode HACCP (PAC Hygiène)
- Devenir référent qualité dans un établissement médico-social
- Evaluation interne et externe en EHPAD : enjeux et process de la qualité
- Outils de la qualité et de la sécurité des soins
- Mettre en place une démarche de développement durable dans son établissement
- Conférence: « La Bientraitance en Institution »
- Maîtrise du risque infectieux : les précautions complémentaires
- Bientraitance et respect des droits des usagers en établissements de soins
- Gestion des plaintes en Ehpad
- Savoir mettre en place et suivre les indicateurs qualité et sécurité des soins
- Maîtriser le processus de sortie d'hospitalisation
- Mettre en place la procédure de gestion des BMR
-
Organisation de la gestion des déchets
- Devenir référent qualité pour son pôle ou son service
- Prise en charge des proches de personnes décédées dans des conditions soudaines
Formation individuelle
- Coût : 600.00€ *
- Durée : 2 jours
Cette formation est accessible au DIF
* prix net, repas compris
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En chiffres
5025 journées de formation en 2010
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