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- Accueil au téléphone : règles et bonnes pratiques
réf. 9 003
Accueil au téléphone : règles et bonnes pratiques
Le premier contact avec l'établissement passe souvent par la communication téléphonique. Face à la quantité et la diversité des appels reçus, le personnel d'accueil doit savoir conjuguer efficacité, qualité et courtoisie pour faire de chaque appel un moment d'échange privilégié.
Objectifs
Rendre les participants capables :
- de comprendre l'importance du contact téléphonique
- d'adopter le comportement et l'organisation permettant d'améliorer la relation avec le client
- de maîtriser la relation téléphonique
- d'identifier les rôles et responsabilités de chaque agent par rapport à la demande téléphonique
Public
Tout personnel
Intervenants
Formateur spécialiste en communication et techniques d'accueil
Eléments de contenus
- Analyse des besoins des agents concernés : dysfonctionnements, souhaits de présentation, etc ...
- Notions de base sur l'accueil au téléphone :
- réception d'appel : les 5 phases
- émission d'appel : les 6 phases
- le vocabulaire spécifique et les techniques de questionnement
- Les attitudes valorisant l'image de marque
- Conduites à tenir face aux interlocuteurs difficiles (mises en situation)
- Dispatching, filtrage, barrage, renvoi...
- Elaboration d'une fiche d'objectifs individuels
- Nombreux exercices pratiques (appels simulés, enregistrements, etc.)
Notre méthode pédagogique
- Un questionnaire préalable à la formation sera adressé à chaque stagiaire pour identifier les attentes de chacun et adapter l'intervention.
- Une approche pédagogique concrète et pragmatique s'appuyant sur des méthodes de pédagogie active : nous proposerons une alternance d'exposés théoriques courts, jeux de rôle, simulations ...
- Une documentation pédagogique sera remise à chaque participant.
- Une évaluation à chaud de la formation
Sessions de formations
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Type de formation
Obligatoire réglementaire
Bonnes pratiques
Axe prioritaire 2012
Évolution métier
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les formations suivantes sont disponibles
Formation individuelle
- Coût : 600.00€ *
- Durée : 2 jours
* prix net, repas compris
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01 53 19 80 30
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En chiffres
5025 journées de formation en 2010
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